행정안전부 국가기록원

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서비스행정

※ 집필 내용은 국가기록원의 공식입장과 다를 수 있습니다.
근거

「지방자치법」
「민원사무처리에 관한 법률」


배경
서비스행정은「지방자치법」제8조에 의하면 지방자치단체는 그 사무를 처리할 때 주민의 편의와 복리증진을 위하여 노력하여야 함을 규정하면서 지방자치단체가 제공하는 행정이 서비스라는 관념에서 비롯되었다.

경과
「민원사무처리에 관한 법률」에 의하여 서비스행정의 구현이 강조되고 있다. 구체적으로는 민원사무처리시 담당 공무원에게 신속·공정·친절하게 처리할 것을 명문화하고 있으며, 민원행정제도의 개선을 위해 민원행정에 대한 여론수집을 시행토록 하고 있다.

내용

1. 행정서비스의 제공과정
행정서비스의 제공과정에는 여러 가지 단계가 있지만 이를 크게 서비스의 배분과정과, 서비스의 전달과정의 두 단계로 나누어 볼 수 있다.


서비스 배분은 공동재원의 기능별 배분과 그 배분된 재원의 지역별·계층별 또는 집단별 할당과정을 의미하며, 이러한 과정은 성격상 일반적으로 정책적 과정이라 할 수 있다. 서비스 전달은 위와 같은 배분과정을 통해 할당된 서비스를 관료가 주민에게 직접 제공하는 과정을 의미하며, 이러한 과정은 성격상 관리적 과정이라고 할 수 있다.


행정서비스 제공에 관하여 전통적으로는 서비스의 전달에만 관심이 집중되었다. 즉, 어떻게 하면 같은 서비스를 적은 재원으로 제공할 수 있는가(능률성), 또한 어떻게 하면 적은 재원으로 보다 많은 서비스를 제공할 수 있는가(효과성)가 전통적인 행정에서는 가장 중요한 고려사항이었던 것이다.


그러나 오늘날의 행정에 있어서는 행정서비스가 단순히 능률적·효과적인 것에 머무르지 않고, 더 나아가서 누구를 위한 능률이고 효과인가에도 관심을 기울이게 되었다. 즉 서비스 공급의 능률성과 효과성의 측면은 비록 그 측정이 정확하다 하더라도 그 서비스가 어떤 집단에 얼마만큼 제공되고 있는가(형평성), 또한 서비스의 수요에 정확히 대응하고 있는가(대응성)에 대하여는 해답을 주지 못하기 때문에, 행정서비스의 배분의 문제도 중요하게 다루어지고 있다.


2. 행정서비스의 기본원칙
최근 영국·미국·캐나다·뉴질랜드 등에서 정부개혁의 일환으로서 주민에 대한 행정서비스에 다음과 같은 여섯 가지 기본원칙을 정립하고 있다.


① 기준 : 행정서비스에 대한 분명한 기준을 설정하여야 하며, 설정된 기준을 적절하게 게시하여 이용자가 합리적으로 이용할 수 있어야 한다.


② 정보와 공개 : 행정서비스가 어떻게 공급되며, 비용은 얼마나 되고, 담당직원은 누구이며, 주민이 원하는 바가 기준에 해당하는지 등을 알 수 있어야 한다.


③ 선택과 상담 : 행정서비스를 받은 주민의 의견을 정기적이고 체계적으로 수렴하여 이를 서비스의 개선이나 기준에 관한 의사결정에서 우선적으로 고려하여야 한다.


④ 친절과 봉사 : 행정서비스는 어떠한 차별도 없이 공평하게 공급되어야 하며, 언제나 정중하고 친절하며 고객의 편의를 도모하여 행해져야 한다.


⑤ 문제의 시정 : 서비스가 잘못된 경우에는 적절한 설명이나 사과를 하여야 하며, 즉각적이고도 효과적인 구제조치가 이루어져야 하고, 불평을 처리할 절차가 잘 안내되어 있어야 한다.


⑥ 비용에 상응한 효율 : 정부가 가용한 자원의 범위 내에서 공공지출을 가장 경제적이고도 효율적인 방법으로 집행하여야 한다.


참고자료
최창호,《지방자치학》삼영사, 2002, pp.551-553.

집필자
김주환(강남대학교 행정학과 교수)

최초 주제 집필
2007. 12. 01

최종 주제 수정
2007. 12. 01