TQM 시행 지방자치단체별 〈조직운영지침〉

TQM은 1990년대 지방자치의 실시와 함께 지방자치단체별로 행정운영의 효율성과 고객중심적 사고 가 주요 행정이념으로 자리잡으면서 조직관리 개혁의 새로운 접근방법에 대한 관심을 가진 지방자치단체를 중심으로 시험적 도입·운영이 이루어졌다.

지방자치단체 차원에서 TQM은 1993년 충청북도가 〈도정경영화지침 제1호〉(1993년 8월 17일)를 통하여 선구적으로 시작하였고, 이후 강동구(구청장방침 제1466호, 1997년) 등 여러 지방자치단체에서 추진되었다. 

TQM은 Total Quality Management의 약자로 ‘총체적 질관리’, ‘전사적 품질관리’ 등으로 다양하게 번역되어 사용되고 있다. 일반적으로 TQM은 관리자의 리더십과 전체직원의 참여를 통하여(Total) 고객의 요구에 부응하고자(Quality) 지속적으로 과정을 개선해 나가는 관리방식(Management)으로 정의된다. 조직구성원의 참여와 노력을 통하여 조직문화를 바꾸어 나감으로써 지속적 개선을 도모한다는 특징이 있다.
  지방자치단체별로 TQM을 도입하는 목적은 대동소이한데, 지역주민에 대한 행정서비스의 질적 향상과 조직관리의 효율화가 대표적이다. 우리나라의 경우 지방자치단체 차원에서 TQM을 처음 도입한 것은 충청북도청이며, 이후 1997년 4월 제주도청, 동년 7월 서울 강동구청, 경기도 이천시청, 그리고 1998년 4월 칠곡군청, 9월 강서구청 등에서 TQM이 도입·운영되었다.
  이들 지방자치단체의 TQM 활동은 주로 품질관리팀 활동과 특정서비스에 대한 품질인증의 방법을 통하여 이루어졌다. 이 가운데 특히 품질관리팀 활동은 조직 내 문제해결을 위한 상향적 프로세스의 도입으로 조직의 문제를 조직구성원 스스로가 분석·진단하고 해결방안을 모색함으로써 조직활동에 대한 몰입감을 제고시키고, 적정의 문제해결방안을 찾아냄으로써 조직생산성은 물론 고객서비스 역시 향상시키는 효과를 얻을 수 있었던 것으로 평가받고 있다. 그러나 민간부문과 공공부문의 차이, 품질관리팀 활동의 부담, 단체장의 교체에 따른 관심 저하 등으로 인하여 정착 및 확산에는 한계를 나타내었다.

강동구, 〈구청장방침 제1466호〉, 1997년 6월 30일.
충청북도, 〈도정경영화지침 제1호〉, 1993년 8월 17일
권오철, 《지방정부 TQM의 집행과 성과에 관한 연구》, 박사학위논문, 서울대학교 대학원, 1999.

권오철(한국지방행정연구원 선임연구위원)

2017. 12. 26