전자정부 로드맵 31대 과제 중 ‘인터넷 민원서비스 고도화’

「전자정부법」제33조(전자적 민원처리) [제정 2001.3.28 법률 제6439호, 일부개정 2007.5.17]

「전자정부법 시행령」제6장(비방문 민원처리 및 서비스의 제공) [제정 2001.6.30 대통령령 제17271호, 법제명 변경 및 전면개정 2007.7.18("전자정부 구현을 위한 행정업무 등의 전자화 촉진에 관한 법률 시행령"에서 변경)]

정보화를 통한 민원업무혁신 기본계획(2000. 9)

21세기 지식정보화시대를 맞이하여 국가 간의 경쟁은 더욱 치열해지고 있는 상황이다. 이에 국가 경쟁력 확보를 위한 지식정보강국 건설은 이 시대의 가장 우선적인 국가적 과제로 대두되었고, 그 일환으로 정부에서는 국민에게 보다 편리하고 신속한 민원서비스 분야의 경쟁력 확보를 위해 인터넷을 통한 전자민원서비스(G4C : Government for Citizen)제공을 추진하게 되었다.

전자민원서비스(G4C) 사업은 전자정부 구현을 위한 핵심사업으로서 그동안의 행정전산화, 행정전산망사업 등 정부의 정보화에 대한 투자로 이루어진 정보화 기반을 바탕으로 추진을 시작했다. 이에 따라 이제 국민들은 언제 어디서나 원하는 정보를 얻을 수 있고 각종 민원을 인터넷으로 해결할 수 있게 되었다. 특히, 2003년 9월부터는 인터넷을 통해 주요 생활 민원서류를 직접 민원인 컴퓨터에서 신청하고 그 결과물을 출력하는 원스톱(one-stop) 서비스를 제공함으로써 한층 더 편리한 전자민원 서비스 환경을 구현하게 되었다. 

인터넷 민원서비스(G4C)는 2000년부터 추진되어 왔는데, 지금까지의 추진경과를 살펴보면 다음과 같다. 우선 2000년 11월부터 2001년 5월까지 업무 프로세스 재설계 및 정보화전략계획(BPR/ISP)을 수립하여 주민, 부동산, 자동차, 기업, 세금 등 5대 분야 835종의 민원 중 이용 빈도가 높고 전자적 처리가 가능한 419종을 발굴하였다. 그 결과를 토대로 2001년 10월부터 2002년 11월까지 시스템 구축을 추진하여 2002년 11월에 인터넷 민원서비스(G4C)시스템을 본격 개시한 결과 인터넷을 통해 4,400여 종의 민원사무를 안내하고 393종의 민원사무를 인터넷으로 신청할 수 있게 하였으며, 특히 행정기관이 보유하고 있는 주민, 세금, 기업, 자동차 등 주요 행정정보 20종을 공동으로 이용할 수 있도록 함으로써 민원인들의 구비서류 제출을 최소화시켰다. 

한편, 인터넷으로 신청만 되고 결과물을 우편이나 직접방문으로 수령하는 기존의 방식에서, 신청 민원의 결과물을 인터넷으로도 발급 및 활용할 수 있도록 2003년 6월부터 12월까지 인터넷 발급시스템을 구축했으며, 국민생활과 가장 밀접한 주민등록 등ㆍ초본 등 8종에 대해서는 2004년부터 인터넷 발급서비스를 제고하였다. 뿐만 아니라, 2003년 9월부터 2004년 5월까지 전자민원서비스(G4C)시스템의 정보화전략계획(ISP)을 수립하여 향후의 시스템 고도화 방향을 정립하였다. 그 결과를 토대로 2005년에 1단계 확대 사업을 추진하여 인터넷 민원신청 대상을 기존 393여 종에서 526종, 인터넷 발급대상을 8종에서 20종으로 확대하게 되었다. 아울러 ‘어디서나 민원처리제’로 확대ㆍ발전 시켰는데, 특히 전자민원서비스를 제공하기 위해 각 기관에서 공통으로 이용하는 기능을 발굴ㆍ개발 및 공동서비스(shared service)화하여 각 기관에 보급하였다. 

이것은 각 기관 시스템 간 상호 운용성 확보는 물론 서비스에 대한 정보자원의 혁신을 시도한 대표적인 사례로 볼 수 있으며, 더불어 그 외에도 인터넷 위주의 전자정부서비스를 휴대폰ㆍPDA 등 모바일 기기(M-Gov)를 통해서도 이용할 수 있도록 하는 등 이용매체의 다양화하는 계기가 되었다. 

인터넷민원서비스시스템(G4C)의 구축은 국민들이 행정기관을 방문하지 않고서도 인터넷으로 신속하고 편리하게 민원서비스를 받아볼 수 있는 기반을 마련했고, 행정서비스의 패러다임을 오프라인 민원시대에서 온라인 민원시대로 변화시키는 선봉이 되었다. 

비록 구축 초기에는 민원서비스의 혁신이라고 할 만큼 획기적인 서비스였음에도 불구하고 2002년 11월 서비스 개시 이후 일 1,000건 미만의 이용 실적을 보여 이용량 저조에 따른 시스템에 대한 부정적인 견해도 많았던 것이 사실이다. 그럼에도 불구하고 인터넷 민원발급 서비스 등 국민들이 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 여러 가지 서비스를 다각화하여, 2006년 6월 하루 4만 5,000건 정도의 이용량을 기록하여 서비스 초기 대비 450% 정도의 이용량 증가세를 보였으며, 또한 이 중 인터넷 발급서비스를 이용한 국민들의 구비서류 발급을 위한 관청 방문을 간소화함으로써 약 430억 원의 경제적인 효과도 거둔 것으로 추정되어 민원 서비스의 혁신이라 할 수 있겠다.

행자부, <전자정부사업 연차보고서> 행자부, 2005

행정부, <혁신을 통해 국민속으로 전자정부 로드맵 성과> 행자부, 한국정보사회진흥원, 2007

전자정부특별위원회, <정보화 백서> 아이윌, 2007